投诉与事故处理 &

投诉与事故处理

子荣物流重视投诉处理,建立了高效严谨的反馈机制,并保证强有力的监督……

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子荣物流重视投诉处理,建立了高效严谨的反馈机制,并保证强有力的监督,对客户的投诉实现了闭环管理。加强检查,确保客户反映的问题及时处理,投诉认真调查,并建立相关档案。

投诉处理流程:
1、倾听述说,了解需求。
2、填报《投诉登记表》,报项目经理及相关部门。
3、调查出投诉原因。
4、报相关部门,并给出处理意见。
5、尽量以客户满意的方式解决问题,若不能做到让其满意,需耐心向客户解释原因,并在24小时内提供其他解决方案供客户选择。
6、跟踪处理执行进度。
7、客户回访,收集客户对本次投诉处理的反馈意见。
8、完毕后整理备案。

物流作业要求实现货物的位移,必须依托营运车辆的运行来完成,由于车辆的适载状况、装载质量、运行速度、道路情况以及自然状况、气象条件、驾驶人员的操作技能和车辆本身等因素,或受到其它不可抗力的影响,会导致在运输途中发生意外事故。为确保客户的货物安全抵达目的地,顺利交到客户手中,为此,根据运行过程中所出现的不同意外事故情况,我们已拟定各种处理方案,以正面认真面对发生的事故问题。

事故处理流程:
1、获取意外事故信息。
2、收集事故说明材料,填报《意外事故情况登记表》,报项目经理及相关部门。
3、由项目经理和部门主管牵头给出补救方案,以最大限度确保客户利益。
4、对已造成的不良后果,由项目负责人如实告知客户事故原因、处理进程及补救方案。
5、征得客户谅解或达成赔偿协议。
6、特事特办,先赔后理。
7、客户回访,收集客户对本次事故处理的反馈意见。
8、完毕后整理备案。